Hogyan lehet növelni a felhasználói élményt?
Digitális marketing trendek 2023 - 4. rész
A felhasználói élmény
"Itt van egy egyszerű, de erőteljes szabály: mindig adjon többet az embereknek, mint amit elvárnak."
- Nelson Boswell
A Forbes meghatározása szerint az ügyfélélmény több érintési pont kumulatív hatása. Egyes vállalatok az ügyfélélmény kezelését a közösségi médián keresztül történő interakcióra szűkítik. Más vállalatok pedig a telefonos ügyfélszolgálat hatékonyságának növelése érdekében használja. Megint mások a kiskereskedelmi egységekben a személyzet és az ügyfél kapcsolatában határozzák meg azt a lehetőséget, amelynek optimalizálásával a vásárlói élmény növelhető.
A 2023-as digitális marketing trendek között szerepel a ’Cohesive customer experiences’ angol kifejezés, amelyet leginkább úgy lehet fordítani, mint összefüggő ügyfélélmény.
"Úgy tekintünk az ügyfeleinkre, mint egy parti meghívott vendégeire, és mi vagyunk a házigazdák. A mi feladatunk minden nap, hogy az ügyfélélmény minden fontos aspektusát egy kicsit jobbá tegyük.”
Pine és Gilmore szerint a tapasztalati gazdaság az áruk és szolgáltatások utáni emlékezetes eseményként írta le. Ez egy következő szint, amely szerintük a végső üzleti terméke a gazdaságnak. A tapasztalat agában foglalja az esztétikus, menekülő, szórakoztató és oktatási elemeket is.
Az ügyfélélmény különböző dimenziói az érzékek, érzelmek, érzések, észlelések, emlékek és a viselkedési szándékok is. A szolgáltatás tervezése során az ügyfélút feltérképezését első alkalommal az OxfordSM vezette be 1998-ban.
"Minden nap azt mondjuk: ’Hogyan tudjuk boldoggá tenni ezt az ügyfelet?’ Hogyan tudunk előre lépni az innovációban ezzel, mert ha nem, akkor valaki más is megteszi.”
Az ügyféltérképek az ügyfélélmény történetét mutatja be. Az ügyfél és a szervezet közötti kulcsfontosságú interakciókat azonosítja és a felhasználó érzéseit, motivációit és kérdéseit is áttekinti az egyes érintkezési pontoknál. Az ügyfélút térkép végső célja az, hogy a szervezetet jobban megtanítsa az ügyfeleikre.
